Sezon urlopowy w pełni. Biura podróży prześcigają się w tworzeniu ofert, które przyciągnęłyby jak najwięcej klientów. Niestety zdarzają się takie sytuacje, kiedy wymarzony i długo wyczekiwany urlop staje się koszmarem. Nie wszyscy zdają sobie sprawę z faktu, że w takiej sytuacji niezadowolonemu klientowi przysługuje roszczenie o odszkodowanie oraz zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. W niniejszym artykule przedstawimy najważniejsze kwestie związane z przedmiotowym zagadnieniem.
Spis treści
Podstawa prawna
Podstawowym aktem prawnym regulującym kwestie odpowiedzialności z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych jest ustawa z dnia 24 listopada 2017 r., o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (zwana dalej: „ustawą”), która weszła w życie w dniu 1 lipca 2018 r. Zgodnie z art. 50 ust. 2 wskazanej ustawy podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Organizator turystyki niezwłocznie wypłaca odszkodowanie lub zadośćuczynienie.
Zadośćuczynienie i krzywda
W tym miejscu warto wyjaśnić podstawowe pojęcia z zakresu prawa cywilnego. Odszkodowanie przysługuje za szkodę, natomiast szkoda jest uszczerbkiem w majątku poszkodowanego. Zadośćuczynienie przysługuje każdemu za doznaną krzywdę, która wyraża się w przeżyciach niematerialnych. Obejmuje ona swoim zakresem przeżycia emocjonalne, rozczarowanie oraz szkody psychiczne.
Usługi, które rzeczywiście są świadczone na rzecz klienta niestety czasami bywają niższej jakości, aniżeli te, o których klienci są zapewniani podczas zawierania umowy z biurem turystycznym. Udowodnienie krzywdy jest w praktyce trudniejsze niż szkody, gdyż nie sposób łatwo i precyzyjnie ustalić uszczerbku „emocjonalnego” poszkodowanego. Nie jest to jednakże niemożliwe. W tym zakresie pomocnym narzędziem jest bowiem tzw. „tabela frankfurcka” czyli orzeczenie 24. Izby Cywilnej LG F, w ramach którego podjęto próby ujednolicenia orzecznictwa w zakresie wad podróży i przysługującego z tytułu ich zaistnienia świadczenia odszkodowawczego, które wyraża się w procentowym stosunku do poniesionych kosztów wycieczki. Wskazać należy, iż tabela ta nie ma charakteru wiążącego, niemniej jednak polskie sądy korzystają z niej w celu ustalenia przysługującego turyście zadośćuczynienia.
Za co przysługuje zadośćuczynienie?
Ważne jest, aby każdy klient był świadomy za co przysługuje mu roszczenie o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Otóż zadośćuczynienie przysługuje m.in.:
- za inną odległość od plaży, niż wynikająca z oferty,
- za wady w wyposażeniu pokoju (np. brak balkonu, inna powierzchnia pokoju, zakwaterowanie z innymi turystami, brak klimatyzacji, brak łazienki, brak widoku na morze, uszkodzenia pokoju),
- za pojawiające się w pokoju robactwo,
- awarie np. klimatyzacji, ciepłej wody,
- brak czynników uzdrowiskowych,
- monotonne czy też zepsute jedzenie, brudne stoły,
- brak basenu lub brudny basen, brudna plaża,
- czy też brak pilota wycieczki.
W przypadku zaistnienia wyżej wymienionych zdarzeń organizator wycieczki może jednak zwolnić się z tytułu odpowiedzialności za niezgodność. Skutek ten będzie miał miejsce w sytuacji, gdy udowodni, że:
- winę za niezgodność ponosi podróżny np. podróżny nie może domagać się zwrotu kosztów rejsu, w sytuacji gdy nie bierze w nim udziału ze względu na chorobę morską;
- winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć tj. np. jeżeli okaże się, że rejs nie może się odbyć ponieważ statek uległ awarii;
- niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami np. ze względu na atak terrorystyczny czy wybuch epidemii.
Jeżeli po przyjeździe na miejsce okaże się, że warunki są inne aniżeli wynikało to z przedstawionej oferty, bardzo ważne jest, aby ten stan rzetelnie udokumentować np. poprzez zrobienie zdjęć lub nagranie filmów.
Dochodzenie roszczeń
Jednocześnie wraz z wejściem w życie ustawy znacznie wydłużył się okres przedawnienia roszczeń związanych z nienależytym wykonaniem umowy. Obecnie roszczenia te przedawniają się z upływem 3 lat. Dotychczas okres do wniesienia reklamacji wynosił 30 dni. Brak skierowania do organizatora stosownego pisma oznaczał akceptację warunków wykonania umowy. Oznaczało to w konsekwencji brak możliwości skorzystania z sądowego dochodzenia swoich roszczeń.
W związku z tym do wycieczek wykupionych przed 30 czerwca 2018 r., termin do wniesienia reklamacji wynosi 30 dni. Do wycieczek wykupionych po 30 czerwca 2018 r. termin ten wynosi natomiast 3 lata. Co więcej, obecnie został również poszerzony krąg podmiotów, do których można wystąpić z reklamacją. Swe uprawnienia można realizować zarówno wobec organizatora wyjazdu, jak i agenta sprzedającego wycieczkę.
Wybrane orzecznictwo w zakresie zadośćuczynienia za zmarnowany urlop
Zgodnie z utartą linią orzeczniczą, odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop łączy się z problematyką dóbr osobistych. Otóż niezapewnienie odpowiednich warunków odpoczynku i przyczynienie się do strat psychicznych, niezadowolenia, rozgoryczenia i rozczarowania usługą turystyczną stanowi naruszenie dobra osobistego – godności.
Powyższe potwierdza jednoznacznie wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 29 kwietnia 2013 roku, VI ACa 1357/12. Otóż:
“(…) oczekiwanie szacunku ze strony innych ludzi, to również oczekiwanie na zapewnienie odpowiednich, godziwych warunków wypoczynku, a więc warunków zapewniających spokój i umożliwiających swobodne, pełne korzystanie z oferowanych przez przedsiębiorcę świadczeń turystycznych, a także na odpowiednie reagowanie na zgłoszone nieprawidłowości. Zapewnienie warunków pobytu w sposób znacząco odbiegających od obowiązujących standardów i pozorne uwzględnienie zgłaszanych zastrzeżeń przez zaoferowanie warunków jeszcze gorszych, narusza dobro osobiste konsumentów w postaci godności osobistej“.
Podsumowanie
W sytuacji, gdy wystąpią rozbieżności między ofertą przedstawioną przez organizatora urlopu, a stanem rzeczywistym, prawo chroni konsumenta. Przyznane zostało mu w szczególności roszczenie o odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.
Jeżeli zainteresował Państwa opisany wyżej temat, zapraszamy do kontaktu z Kancelarią (tel.: +48 17 307 07 66, +48 12 307 09 88 lub e-mail: kancelaria@ktmh.pl) oraz do umówienia spotkania w biurze Kancelarii w Rzeszowie lub Krakowie. Istnieje także możliwość udzielenia pomocy zdalnej za pomocą środków porozumiewania się na odległość (tj. telekonferencja lub wideokonferencja).
Jagienka Jaracz-Wilk
Jestem adwokatem przy Okręgowej Radzie Adwokackiej w Rzeszowie. Ukończyłam studia na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Rzeszowskiego na kierunkach prawo oraz administracja. Prowadzę sprawy rodzinne ze szczególnym uwzględnieniem spraw rozwodowych oraz alimentacyjnych. Zdobyte doświadczenie zawodowe wykorzystuję przeprowadzając również windykacje należności na rzecz Klientów Kancelarii.
