Blog

Odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

Sezon urlopowy w pełni. Biura podróży prześcigają się w tworzeniu ofert, które przyciągnęłyby jak najwięcej klientów. Niestety zdarzają się takie sytuacje, kiedy wymarzony i długo wyczekiwany urlop staje się koszmarem. Nie wszyscy zdają sobie sprawę z faktu, że w takiej sytuacji niezadowolonemu klientowi przysługuje roszczenie o odszkodowanie oraz zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. W niniejszym artykule przedstawimy najważniejsze kwestie związane z przedmiotowym zagadnieniem.

Podstawa prawna

Podstawowym aktem prawnym regulującym kwestie odpowiedzialności z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych jest ustawa z dnia 24 listopada 2017 r., o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (zwana dalej: „ustawą”), która weszła w życie w dniu 1 lipca 2018 r. Zgodnie z art. 50 ust. 2 wskazanej ustawy podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Organizator turystyki niezwłocznie wypłaca odszkodowanie lub zadośćuczynienie.

Zadośćuczynienie i krzywda

W tym miejscu warto wyjaśnić podstawowe pojęcia z zakresu prawa cywilnego. Odszkodowanie przysługuje za szkodę, natomiast szkoda jest uszczerbkiem w majątku poszkodowanego. Zadośćuczynienie przysługuje każdemu za doznaną krzywdę, która wyraża się w przeżyciach niematerialnych. Obejmuje ona swoim zakresem przeżycia emocjonalne, rozczarowanie oraz szkody psychiczne.

Usługi, które rzeczywiście są świadczone na rzecz klienta niestety czasami bywają niższej jakości, aniżeli te, o których klienci są zapewniani podczas zawierania umowy z biurem turystycznym. Udowodnienie krzywdy jest w praktyce trudniejsze niż szkody, gdyż nie sposób łatwo i precyzyjnie ustalić uszczerbku „emocjonalnego” poszkodowanego. Nie jest to jednakże niemożliwe. W tym zakresie pomocnym narzędziem jest bowiem tzw. „tabela frankfurcka” czyli orzeczenie 24. Izby Cywilnej LG F, w ramach którego podjęto próby ujednolicenia orzecznictwa w zakresie wad podróży i przysługującego z tytułu ich zaistnienia świadczenia odszkodowawczego, które wyraża się w procentowym stosunku do poniesionych kosztów wycieczki. Wskazać należy, iż tabela ta nie ma charakteru wiążącego, niemniej jednak polskie sądy korzystają z niej w celu ustalenia przysługującego turyście zadośćuczynienia.

Za co przysługuje zadośćuczynienie?

Ważne jest, aby każdy klient był świadomy za co przysługuje mu roszczenie o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Otóż zadośćuczynienie przysługuje m.in.:

  • za inną odległość od plaży, niż wynikająca z oferty,
  • za wady w wyposażeniu pokoju (np. brak balkonu, inna powierzchnia pokoju, zakwaterowanie z innymi turystami, brak klimatyzacji, brak łazienki, brak widoku na morze, uszkodzenia pokoju),
  • za pojawiające się w pokoju robactwo,
  • awarie np. klimatyzacji, ciepłej wody,
  • brak czynników uzdrowiskowych,
  • monotonne czy też zepsute jedzenie, brudne stoły,
  • brak basenu lub brudny basen, brudna plaża,
  • czy też brak pilota wycieczki.

W przypadku zaistnienia wyżej wymienionych zdarzeń organizator wycieczki może jednak zwolnić się z tytułu odpowiedzialności za niezgodność. Skutek ten będzie miał miejsce w sytuacji, gdy udowodni, że:

  1. winę za niezgodność ponosi podróżny np. podróżny nie może domagać się zwrotu kosztów rejsu, w sytuacji gdy nie bierze w nim udziału ze względu na chorobę morską;
  2. winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć tj. np. jeżeli okaże się, że rejs nie może się odbyć ponieważ statek uległ awarii;
  3. niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami np. ze względu na atak terrorystyczny czy wybuch epidemii.

Jeżeli po przyjeździe na miejsce okaże się, że warunki są inne aniżeli wynikało to z przedstawionej oferty, bardzo ważne jest, aby ten stan rzetelnie udokumentować np. poprzez zrobienie zdjęć lub nagranie filmów.

Dochodzenie roszczeń

Jednocześnie wraz z wejściem w życie ustawy znacznie wydłużył się okres przedawnienia roszczeń związanych z nienależytym wykonaniem umowy. Obecnie roszczenia te przedawniają się z upływem 3 lat. Dotychczas okres do wniesienia reklamacji wynosił 30 dni. Brak skierowania do organizatora stosownego pisma oznaczał akceptację warunków wykonania umowy. Oznaczało to w konsekwencji brak możliwości skorzystania z sądowego dochodzenia swoich roszczeń.

W związku z tym do wycieczek wykupionych przed 30 czerwca 2018 r., termin do wniesienia reklamacji wynosi 30 dni. Do wycieczek wykupionych po 30 czerwca 2018 r. termin ten wynosi natomiast 3 lata. Co więcej, obecnie został również poszerzony krąg podmiotów, do których można wystąpić z reklamacją. Swe uprawnienia można realizować zarówno wobec organizatora wyjazdu, jak i agenta sprzedającego wycieczkę.

Wybrane orzecznictwo w zakresie zadośćuczynienia za zmarnowany urlop

Zgodnie z utartą linią orzeczniczą, odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop łączy się z problematyką dóbr osobistych. Otóż niezapewnienie odpowiednich warunków odpoczynku i przyczynienie się do strat psychicznych, niezadowolenia, rozgoryczenia i rozczarowania usługą turystyczną stanowi naruszenie dobra osobistego – godności.

Powyższe potwierdza jednoznacznie wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 29 kwietnia 2013 roku, VI ACa 1357/12. Otóż:

“(…) oczekiwanie szacunku ze strony innych ludzi, to również oczekiwanie na zapewnienie odpowiednich, godziwych warunków wypoczynku, a więc warunków zapewniających spokój i umożliwiających swobodne, pełne korzystanie z oferowanych przez przedsiębiorcę świadczeń turystycznych, a także na odpowiednie reagowanie na zgłoszone nieprawidłowości. Zapewnienie warunków pobytu w sposób znacząco odbiegających od obowiązujących standardów i pozorne uwzględnienie zgłaszanych zastrzeżeń przez zaoferowanie warunków jeszcze gorszych, narusza dobro osobiste konsumentów w postaci godności osobistej“.

Podsumowanie

W sytuacji, gdy wystąpią rozbieżności między ofertą przedstawioną przez organizatora urlopu, a stanem rzeczywistym, prawo chroni konsumenta. Przyznane zostało mu w szczególności roszczenie o odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.

Jeżeli zainteresował Państwa opisany wyżej temat, zapraszamy do kontaktu z Kancelarią (tel.: +48 17 307 07 66, +48 12 307 09 88 lub e-mail: kancelaria@ktmh.pl) oraz do umówienia spotkania w biurze Kancelarii w Rzeszowie lub Krakowie.

Jagienka Jaracz-Wilk

Jestem adwokatem przy Okręgowej Radzie Adwokackiej w Rzeszowie. Ukończyłam studia na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Rzeszowskiego na kierunkach prawo oraz administracja. Prowadzę sprawy rodzinne ze szczególnym uwzględnieniem spraw rozwodowych oraz alimentacyjnych. Zdobyte doświadczenie zawodowe wykorzystuję przeprowadzając również windykacje należności na rzecz Klientów Kancelarii.

Kontakt
Podane przez Państwa dane osobowe przetwarzane będą w celu i w zakresie niezbędnym do udzielenia odpowiedzi na przesłane zapytanie. Podstawą prawną przetwarzania jest w tym przypadku art. 6 ust. 1 lit. f RODO, czyli prawnie uzasadniony interes administratora w postaci kontaktu biznesowego z użytkownikami strony. Udostępnienie przez Państwa danych jest dobrowolne, jednakże jest ono niezbędne do udzielenia odpowiedzi na pytanie. Więcej informacji na temat przetwarzania Państwa danych osobowych przez Kancelarię TMH zawarto w Polityce prywatności.

Kancelaria Prawna TMH

Kancelaria Prawna TMH – Rzeszów
ul. Dominikańska 1A
35-077 Rzeszów

Tel: (17) 307 07 66
Kancelaria Prawna TMH – Kraków
Rynek Dębnicki 6/3
30‑319 Kraków

Tel: (12) 307 09 88
Ocena Google
5.0
Na podstawie 108 recenzji
×